属人化・非効率を解消する業務改善の進め方。業務可視化からツール導入までを支援するITコンサルティングの全体像

多くの企業で業務の属人化や非効率化が深刻化する中、業務プロセスの可視化は、改善の第一歩として不可欠な取り組みです。

本記事では、なぜ業務改善が進まないのかを解き明かし、実践的な改善ステップやITツール活用例を交えて、自社に落とし込める方法を紹介。DXを進めるための基盤としての「見える化」の重要性を構造的に捉え、業務改革を成功に導くための考え方と手法をお伝えします。

なぜ業務プロセスの可視化と改善が必要なのか

日々の業務における無駄や非効率、属人化のリスクは、気づかないうちに組織の生産性や競争力を蝕んでいきます。こうした問題の根本には、「業務プロセスの見えなさ」があり、可視化しなければ、どれほど優れた改善施策も効果を発揮しません。

また、DXを進めるための前提条件としても、業務の現状把握と構造的理解は欠かせないでしょう。

ここでは、業務プロセス可視化の必要性を3つの視点から説明します。

属人化による業務リスクとは

属人化とは、特定の社員にしか業務の進め方や判断基準が分からない状態を指します。

業務の柔軟性・再現性・持続性を著しく損ない、企業経営に以下のようなリスクをもたらします。

• 担当者の不在・退職により業務が停滞・断絶する
• マニュアルやフローが形骸化し、新人教育が属人的になる
• 改善案が担当者依存となり、組織的に改善が進まない
• 責任の所在が曖昧になり、トラブル時の対応が後手に回る
• 属人化により業務のボトルネックが発見されにくい

業務の属人化を放置することは、企業の継続的成長を妨げる重大な構造的課題です。

業務の非効率化がもたらす経営的損失

業務の非効率化は、単なる「忙しさ」や「手間」だけでなく、企業全体の利益や競争力に直接的な悪影響を及ぼします。

非効率な状態	影響	経営的損失の例
作業の重複	リソース浪費	人件費・時間コストの増大
不明瞭な役割分担	調整コストの増加	プロジェクト進行の遅延
アナログ管理	情報の散逸・検索時間	顧客対応の品質低下、クレーム発生
旧来のフロー放置	成果の属人化	改善・革新が進まず競争力低下

業務が効率的に流れていない状態は、コスト以上に「チャンスの損失」を生み出していることに注意すべきです。

DX推進の土台としてのプロセス可視化

DXを成功に導くためには、単にITツールを導入するだけでなく、「何を、なぜ、どう変えるのか」という構造的な理解が必要です。

その出発点が、業務プロセスの可視化です。

• 現状の業務フローや課題を可視化することで、IT導入の的確な判断が可能になる
• 改善余地や自動化対象を特定しやすくなり、RPAやSaaSの効果を最大化できる
• プロセス単位でのPDCAが可能となり、施策の定量的評価が可能になる
• 部門横断での可視化が、サイロ化された組織の統合的改革を促進する

DXは技術の話ではなく、業務と組織を変えるプロジェクトです。その土台となるのが、可視化された業務プロセスなのです。

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業務改善が進まない企業に共通する課題

業務改善に取り組もうとしても、計画倒れに終わってしまう企業は少なくありません。表面的には「リソースが足りない」「現場が忙しい」などの理由が挙がりますが、その背景には構造的な課題が潜んでいます。

ここでは、改善が進まない企業に共通する3つの要因を掘り下げ、どこにボトルネックがあるのかを明らかにしましょう。

現場任せで仕組み化されていない

多くの企業では、業務改善が特定の現場担当者の裁量や気づきに委ねられている状態が続いています。そのため、改善が偶発的・断続的にしか発生せず、組織全体での仕組みとして定着しないという課題があるのです。

業務の可視化や標準化が進んでいない企業では、改善の優先順位も明確にならず、「改善を目的にした活動」自体が組織の中で位置づけられていないケースも見受けられます。

また、経営層が改善の重要性を理解していても、現場との温度差が大きく、施策が形骸化することもあるでしょう。

改善を仕組み化するには、「誰が・いつ・どうやって改善に関わるのか」をルール化・可視化し、全社的なマネジメント対象に昇華させることが必要です。

フローが古く複雑化している

業務フローは一度整備された後、継続的に見直されていないことがよくあります。

その結果、現実の業務とかけ離れた「名ばかりフロー」が放置され、誰も使わなくなっているという状況が発生するのです。

特に業務が複数部署をまたぐ場合、改善の責任が不明確になりがちで、各部門が独自に業務を変えていった結果、全体として複雑化・分断されていく傾向があります。そのため、「なぜこの手順を踏んでいるのか」が誰にも分からなくなり、改善の糸口すら見えにくくなるでしょう。

古くなった業務フローをそのままにしておくことは、非効率の温床であると同時に、業務改善の方向性を見失う大きな要因となります。定期的な業務フローの棚卸と再構築が必要です。

改善が属人的で継続できない

多くの企業で見られるのが、「一度は改善したが、いつの間にか元に戻ってしまった」というケースです。

改善活動が個人のモチベーションやスキルに依存しており、組織として再現性や継続性が担保されていないことが原因です。

例えば、優秀な担当者が改善を進めたとしても、その人が異動・退職するとノウハウが失われ、改善サイクルが止まってしまうでしょう。また、改善の効果が可視化されていないと、社内からの評価も低く、継続するインセンティブが生まれません。

改善活動を属人的な努力ではなく、組織の文化として根づかせるには、成果の見える化、評価制度への連動、ツールによるサポートなど、多角的な仕組みづくりが不可欠です。

業務プロセスを可視化する方法

業務改善の第一歩として欠かせないのが、「いま、誰が、どのように業務を行っているのか」を正確に把握することです。

しかし多くの企業では、業務が担当者ごとのやり方に依存しており、マニュアルやフローと実態が乖離しているケースが少なくありません。この状態では、どれだけ改善の方針を立てても、的外れな施策になってしまう可能性があります。

だからこそ、業務の実態を客観的かつ構造的に「見える化」する取り組みが重要です。業務可視化の目的は単に整理することではなく、課題発見・改善判断・IT活用の基盤を作ることにあります。

以下の表に、代表的な可視化手法とその特徴をまとめました。

可視化手法	内容・特徴	活用目的
業務フロー図の作成	担当者ヒアリングをもとに、業務の手順・流れを図式化。BPMNなどの標準記法を用いることで全体の整合性が保たれる。	業務の流れや役割分担の整理、部門間連携の見直し
業務棚卸・作業一覧表の作成	各業務をタスク単位に分解し、「誰が・何を・どのくらい・どれくらいの頻度で」行っているかを定量的に把握。	負荷分散状況の把握、属人化や重複業務の特定
ログデータ活用（プロセスマイニング）	RPAや業務ツールの操作ログを分析し、実際の作業パターンや所要時間を数値で可視化。	作業の実態と理想のギャップ分析、自動化の対象選定
業務フローレビュー（観察・ワークショップ）	現場観察＋関係者参加型の見直しセッションを通じて、例外処理や暗黙知まで含めた実態を明らかにする。	改善への合意形成、納得感ある業務設計の構築

上記の手法は、単体で用いるのではなく、業務内容や組織の成熟度に応じて柔軟に組み合わせることが効果的です。

例えば、まずはヒアリングでフロー図を作成し、次にプロセスマイニングでギャップを検証し、最後にワークショップで合意形成を図るといった形が代表的でしょう。

「理想」と「現実」のズレを可視化することが、改善活動を正しい方向に導きます。また、業務の見える化は経営判断を支える材料にもなるため、単なる現場の作業整理ではなく、全社的な変革の出発点として戦略的に捉えることが重要です。

業務改善のために必要な5つのステップ

業務プロセスの可視化ができたら、次に重要なのは、どのように改善へと結びつけていくかというプロセス設計です。改善は一度の施策で完結するものではなく、分析・計画・実行・評価・再設計というサイクルを戦略的に進めていく必要があります。

1. 業務の分解と課題の抽出
2. 優先順位の設定とKPIの定義
3. 改善策の立案と比較検討
4. 実行計画とツールの導入支援
5. PDCAによる継続的な改善体制の構築

ここでは、業務改善を成功に導くために必要な5つのステップを見ていきましょう。

①業務の分解と課題の抽出

業務改善の出発点は、既存の業務を細かく分解し、それぞれのプロセスに潜む問題を定性的・定量的に洗い出すことです。

業務全体を俯瞰せずに手を打つと、部分最適に陥る恐れがあります。

• タスク単位で業務を分解し、作業者・処理時間・発生頻度を可視化する
• 非効率・重複・属人化している業務をリストアップする
• 「なぜこの作業が必要か？」という目的との乖離を検討する
• 現場の声や定量データをもとに業務のボトルネックを特定する

このステップでの丁寧な分析が、的確な改善の方向性を決める基盤となるでしょう。

②優先順位の設定とKPIの定義

抽出された課題すべてに手をつけることは現実的ではありません。

ここでは、インパクトと実現可能性をもとに改善対象を絞り込み、成果を測るためのKPIを設定します。

• 改善効果（時間削減・コスト削減・品質向上）の大きさを評価
• 実行しやすさ（リソース・コスト・影響範囲）の観点でフィルタリング
• 短期施策と中長期施策に分類して整理する
• KPIを「可視化可能」「共有可能」「定量的」の3要素で設計
• KGIとの整合性も確認し、経営視点とのブレを防ぐ

優先順位と指標の明確化によって、改善活動の方向性と成果の追跡が可能になります。

③改善策の立案と比較検討

明らかになった課題に対して、どのような手段で解決を図るかを検討します。

このフェーズでは、複数の改善案を出し、比較検討することが重要です。1つの案に絞り込む前に、視野を広く持つことが、最適解への近道です。

• 業務プロセスの再設計（リストラクチャリング、統合、削除）
• マニュアルやルールの見直しによる運用改善
• RPAやSaaSなどのITツールの導入案の検討
• ツール導入に伴う業務フローの変更点を事前に洗い出す
• 初期コスト・運用コスト・効果の大きさなど多角的な観点で評価

改善策は「実行できるか」だけでなく、「持続可能か・拡張性があるか」も基準に比較検討すべきです。

④実行計画とツールの導入支援

改善策が固まったら、それを確実に現場で実行できるように計画へ落とし込む必要があります。

加えて、ツール導入時の混乱や現場負荷を最小限に抑える支援体制の構築も欠かせません。

• 各施策に対して担当者・期限・必要リソースを明確に設定
• 現場との調整を行いながら導入スケジュールを策定
• ツールベンダーやIT部門との役割分担を事前に定義
• マニュアル整備やトレーニング体制の構築
• 初期段階ではスモールスタートで検証する設計とする

このフェーズでは、計画が「机上の空論」で終わらないように、現場との連携を徹底することが成功の鍵です。

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⑤PDCAによる継続的な改善体制の構築

業務改善は「一度やって終わり」ではありません。継続的に改善し続ける文化と体制の構築こそが、真に価値ある改革を生み出します。

• 実行後の結果をKPIでモニタリングし、効果を数値で把握
• 課題が残る場合は追加改善や再設計を検討
• 定期的なレビュー会議やワークショップの場を設ける
• 成果とプロセスを社内で共有・展開し、改善の成功体験を全社化
• 改善活動に対する評価・インセンティブ制度も検討する

このPDCAを文化として根付かせることが、持続可能な業務改革の最終目標です。

ITツールを活用した業務改善例

業務改善を現実的に進める上で、ITツールの導入は非常に有効な手段のひとつです。ただし、ツールはあくまで手段であり、「何を解決したいのか」が明確でなければ、導入しても効果が出ず、現場に定着しないケースも少なくありません。

ここでは、目的別に活用できる代表的なITツールとその効果、導入のポイントについて整理しました。

属人化の解消、業務の自動化、情報共有の効率化など、それぞれの課題に応じた適切なツール選定が鍵となるでしょう。

課題領域	活用ツール	主な効果	導入のポイント
単純作業の自動化	RPA（UiPath、BizRobo!など）	手入力作業の削減、ヒューマンエラーの防止	業務手順の標準化が前提。属人化された業務には注意
業務の見える化	プロセスマイニングツール（Celonis、QPRなど）	実態ベースの業務フロー抽出、ボトルネックの特定	操作ログの取得環境が整っていることが必要
情報共有・文書管理	クラウドストレージ（Box、SharePoint）	最新情報の一元管理、属人化・重複ファイルの排除	フォルダ構成や命名ルールの設計が重要
問い合わせ対応の効率化	チャットボット（Karakuri、Zendeskなど）	定型質問の自動応答、対応工数の削減	FAQの整備と継続的なシナリオ改善が効果を左右
業務全体の統合管理	ERP（SAP、freee、OBIC7など）	会計・人事・販売などの基幹業務を一元化	導入コストと業務フローの適合性を見極める必要あり

ITツールの選定においては、「今の課題は何か」「どの業務にどの程度の改善効果を期待するのか」という目的設定が最も重要です。また、どんなに高機能なツールでも、現場の業務フローに合わなければ形骸化してしまいます。

導入前に業務をしっかり可視化・整理した上で、段階的に・スモールスタートで導入し、効果を検証しながら拡張していくことが、IT活用による業務改善を成功に導く鉄則です。

下記の記事は、納期遅延や属人化、情報の分断といった現場課題を解決するための「プロジェクト管理」について、定義・目的から開発工程ごとの関与、主要ツールの特徴、導入による効果までを体系的に解説。特に、Backlog・Jira・Asanaなど代表的ツールの比較や、信頼できる伴走型パートナー選びのポイントが実践的です。業務改善やDX推進に不可欠な管理体制の整え方を知りたい方におすすめです。

プロジェクト管理とは？開発実務で使用されるツールやメリットを含めて解説

GeNEEが提供する業務改善・可視化支援の強み

GeNEEは、単なるITベンダーではなく、戦略立案から実行・定着フェーズまでを一気通貫で支援できる「伴走型のDXパートナー」です。

業務改善やプロセス可視化といったテーマにおいても、現場に即した課題発見力と、実装・運用まで見据えた総合力を兼ね備えている点が最大の強みです。

まず、業務可視化のフェーズでは、属人化・非効率化の原因を明確に抽出するための棚卸・ヒアリング・ログ分析・プロセスマイニングなど、複数のアプローチを組み合わせて実態を丁寧に掴みます。単なるフロー図作成にとどまらず、どこにボトルネックがあるか、どこにITを入れるべきかを明確にするための構造的な整理が可能です。

さらに、改善フェーズでは、RPAやSaaS導入、スクラッチでのシステム・アプリ開発まで対応可能な実装力を活かし、ツール選定・導入支援をスピーディに実施。導入後も定着支援・運用サポート・継続改善までを含めて支援するため、「導入して終わり」ではなく、成果に結びつく改善サイクルの確立までを支えることができます。

加えて、プロジェクトには、ビジネス全体を理解したコンサルタント、UI/UXを設計できるデザイナー、業務を最適化するエンジニアが三位一体で参画。ITと業務の橋渡しを担うことで、「現場にとっても使いやすく、経営にも貢献する」業務改善を実現します。

GeNEEは、業務可視化の段階で終わらず、そこから改善の打ち手を共に考え、実行・運用まで支えるパートナーです。複数社への分断的な発注が生む「責任の所在が曖昧になる問題」や「理想の姿が形にならないリスク」を回避できる点でも、多くの企業から信頼を獲得しています。

業務改善における複雑な課題を、共創型の支援で確実に成果へ導く――それがGeNEEの提供価値です。

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成功する業務改善のために大切な3つの視点

業務改善の施策が机上で終わってしまう企業に共通して欠けているのは、実行と継続を支える「視点の持ち方」です。可視化・分析・施策立案といったプロセスがどれほど丁寧に行われても、現場に根づかず、定着しなければ意味がありません。

本章では、業務改善を成功に導くために欠かせない3つの視点――組織の巻き込み、データの使い方、施策設計の考え方について、実務に即した形でご紹介します。

経営層の巻き込みと現場連携

業務改善は、現場任せでも経営陣主導でもうまくいきません

。両者が目的と手段を共有し、相互に納得して取り組む体制が必要です。トップダウンとボトムアップをつなぐ視点が欠けると、改善の意義や優先順位が曖昧になり、施策が空回りするリスクがあります。

• 経営層には「なぜやるのか」「どこまでやるのか」の判断軸を明確に伝える
• 現場には「どうやるのか」「自分にどう影響するのか」を丁寧に説明する
• 推進体制に経営と現場の橋渡し役（PMOやIT部門）を立てる
• 成果や改善の途中経過を全社に共有し、巻き込み力を高める
• 改善を“現場の負担”ではなく“組織の成長戦略”として位置づける

組織全体の理解と納得を得ることで、業務改善は単なる施策で終わらず、「文化」として根づいていくでしょう。

定量・定性データのバランス分析

業務改善には、数値で測れる定量的な成果が求められますが、それだけでは見落とし発生するでしょう。現場の肌感やユーザー体験といった「定性データ」も併せて扱う視点が重要です。

両者をバランス良く分析することで、より本質的で納得感のある施策が生まれます。

• 定量データ： 業務時間、エラー件数、作業回数、処理時間などの数値データを収集・可視化
• 定性データ： ヒアリング、現場観察、アンケート、業務日報などから見える「声」や「感覚」
• どちらか一方に偏らず、両面から課題の深掘り・仮説検証を行う
• 可視化レポートやワークショップなどで両者を同時に提示し、理解を促進
• データ間で矛盾やギャップがある場合は、現場と対話しながら要因を探る

数値だけで改善を評価せず、「なぜ、そう感じているのか」に目を向けることが、持続的な改善に繋がります。

シンプルで継続可能な改善施策の設計

業務改善において最も避けたいのは、「やりっぱなし」や「頓挫」です。その原因は、多くの場合、改善施策が複雑すぎるか、現場にとって運用しきれないものになっていることにあります。

改善は“続けられる”設計があってこそ、成果につながるのです。

• 対象業務やKPIは明確に絞り込み、スモールスタートから始める
• 一度に多くを変えようとせず、1テーマごとに完了・評価のサイクルを回す
• 手段はツール導入に限定せず、マニュアル変更・教育・役割見直しなども含める
• 導入フェーズで操作性や習熟度を重視したUX設計を行う
• 改善結果を定期的に振り返り、PDCAを文化として根づかせる

改善の設計思想は、「難しいけれど完璧」ではなく、「簡単だけど確実に続けられる」ことが大前提です。

業務プロセス改善の取り組みを始めるために

業務の属人化や非効率化、改善の停滞といった課題は、どの企業にも少なからず存在しています。

そしてその多くは、「見えていないこと」が原因で放置されているのが実情です。だからこそ、第一歩として取り組むべきは、業務を可視化し、構造的に理解することに他なりません。

業務プロセス改善は、決して一部の先進企業だけの取り組みではなく、どの企業にも必要な経営課題へのアプローチです。改善活動は、いきなり大がかりに始める必要はありません。まずは現場の声を拾い、小さな業務から見直し、効果を可視化しながら前進していくことが大切でしょう。

GeNEEでは、業務の可視化からツール導入、改善の定着までを一気通貫で支援しています。どこから手をつければよいか分からない場合でも、貴社の状況に合わせた最適なステップをご提案できます。

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業務改善の第一歩は、可視化から始まります。今、その一歩を踏み出す時です。

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